感情解析を活用してお客様の真意を確認
不正の防止や顧客満足度向上に役立ちます。
人は嘘をつきますが、感情は嘘をつきません。感情解析を活用して真意を確認しませんか。
弊社の感情解析ソリューション LVAS（LogIT Voice Analysis Solution）は“人の声”からその人の“感情を可視化”するソリューションです。
人は発話のプロセスにおいて感情（心理）を制御することができない。
無意識に感情（心理）を 声に反映させている。
具体的な事例としては、大勢の前でスピーチを行う際、万全な体調にもかかわらず、緊張で声が小さくなる、声が上ずるという経験をされた方も多いはずです。
これらは“大勢の前でスピーチをする“と言う、ストレスによって、精神面に大きな変化が現れ、その結果が反映されたためです。
このように、外的・内的ストレスは無意識の内に発せられる音声に反映されます。
Nemesysco社
2000年に設立され、イスラエルのネタニアに本社があります。
代表を務めるAmir Libermanは1997年以降20年以上にわたり音声と感情に関する研究を続けています。
同社が開発した感情解析エンジンの解析結果が非常に高精度であると諸々の第三者機関で証明されており、諸外国では一般事業会社から官公庁においても採用されているほど、幅広い利用用途と多数の実績があります。
弊社の感情解析ソリューション“LVAS”はこのNemesysco社の感情解析エンジンを使用しております。
また弊社はNemesysco社からアジア唯一のプラチナパートナーとして認められています。
特長
- 民族・性別・年齢・環境などに関わらず音声から喜怒哀楽だけでなく思考までも解析が可能です。
人の声を「言葉の意味」ではなく、「音」として解析します。 - 解析はリアルタイム、バッチ処理のどちらにも対応しております。
- 解析結果が数値化されるため、マーケティングやAIモデルなどへの活用も可能です。
- 世界中の警察関係や保険会社、銀行、ヘルスケア市場など多数導入されております。
- 感情解析エンジンは音声の周波数を活用したスペクトル解析を採用しており、特許取得済みです。
日本特許番号：特表2002-509267(P2002-509267A)
米国Patent No：US6638217
コンタクトセンター向けソリューション：オペレータースキルの底上げ
コンタクトセンターは様々なテクノロジーを用いてお客様にサービスを提供し品質向上に努めてきました。
近年では特に、感情解析を用いた品質向上をお考えの企業様からの問い合わせが増えています。
「オペレーターの応対品質向上「お客様の潜在的不満の検出」「オペレーターの売上向上」など、様々な効果が期待できます。
弊社感情解析ソリューションでは、お客様やオペレーターの音声を基に感情解析データとしてパラメーターごとに約2秒間隔で数値化します。
課題
コンタクトセンターの中にはスキルがあまり高くないオペレーターも在籍しており、パフォーマンスを上げるためにはどうすれば良いか悩んでいる。
解決策
感情解析を活用することで、オペレーターの感情の推移が可視化されるため良い対応をしていた時の感情や話し方を参考にして対応する方法を考える気づきが得られるので、教育に役立てることができます。
活用例
LVAS（感情解析）を活用したコンタクトセンターのオペレーター教育の動画です。
良い応対をしている時のオペレーターの感情や話し方など（会話時に気を付ける点など）を参考にして対応する方法を考えることができるので、オペレーターの教育向上に役立てることが可能です。
コンタクトセンターだけでなく、様々な業種での活用が可能です。
弊社の感情解析では、様々な感情を解析した結果が数値化されて見えるのでこのような気づきを得られます。
解析結果が数値化される感情解析ソリューションは他では見かけることのできない弊社の大きな特長です！
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お客様の潜在的不満の検出！
クレームになりそうなお客様へのフォローが可能 -
購買意欲の有無を判定！
見込み客など優先順位をつけた対応が可能
国内の主な導入実績
国内No.1音声認識メーカーであるアドバンスト・メディア社のAmiVoice Communication Suiteへ弊社のLVASが組み込まれております。
大手アウトソーシングサービス会社(数社)、大手生命保険会社(数社)、大手損害保険会社、大手通信キャリア、大手自動車メーカー、大手電気機器メーカー、大手銀行、大手ガス事業者、大手医薬品製造企業、大手光学機器・電子機器メーカー
▼AmiVoice Communication Suite
https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite
人事面接向けソリューション：ストレス耐性や業務適正の把握に
決められたTopic/SubTopicの構成を基に作成した質問をすることによって、対象者のストレス耐性や業務への適正などを測定できるソリューションです。
「就職希望者の適正スクリーニング」、「社員配置転換における適正スクリーニング」、「社員のメンタルヘルスチェック」などへの活用ができます。
特長
- パーソナリティ診断などの適性検査に活用可能
- 音声から感情を解析
- “人対人”の診断ではなく“人対機械（PC）”のQ&A型診断
- PC画面に表示される文字と音声による質問に対して対象者の回答を解析
- 解析結果を質問ごとに管理することが可能
- 問題のある回答に対して、最終面接などで深堀りすることも可能
- Topic/Sub Topicは複数あり、例えばTopicには“モチベーション”、“セルフイメージ”、“他 人との関係”、“仕事ぶり”、“成長”、“気性”、“忍耐”、“創造性”などがあります。
金融機関向けソリューション：不正リスクを検知し、不正請求から大事な保険金を守る
弊社の取り扱う感情解析ソリューションは音声を利用した金融機関向けリスク（信憑性）アセスメント・ソリューションです。事業リスクの軽減と顧客満足度の向上にご利用いただけます。
本ソリューションは、音声を利用した審査担当者用のサポートソリューションです。
通話中の顧客音声を元に、思考や感情など各種ストレスデータを分析して可視化されたリスクレベルに変換し、解析結果をリアルタイムに審査担当者に表示します。審査担当者は、この解析結果を元に潜在リスクの把握が可能です。お客様の審査精度向上によるビジネスリスクの軽減と、審査時間短縮による顧客サービス向上に貢献いたします。
特長
電話をされた方に事故の内容を話していただいた後に、その内容と重複する事項をオペレーターが敢えて別の視点から質問します。最初の事故内容とオペレーターへの回答に整合性がとれているか、会話を感情解析することによって真偽判定を行っていきます。
- 銀行向けローン審査
- カード・信販会社向け審査
- 損害保険クレーム審査
- 医療／生命保険加入時審査
- 自動車保険クレーム審査
にもご活用いただけます。
リアルタイム特化型ソリューション：アウトバウンドセールスの売上向上
リアルタイム特化型ソリューションは、お客様にサービスを提供するオペレーターにリアルタイムの「感情解析」を提供するソリューションです。
会話管理と品質監視のための感情検出ソリューションであり、Nemesysco社独自の音声分析テクノロジーを使用して、コンタクトセンターの会話で発生する可能性のある怒り、ストレス、動揺などの感情を検出します。担当者がより迅速な通話解決、より良い見込み客の見込み評価、および販売への最適なアプローチを達成するのを支援します。
課題
コンタクトセンターでオペレーターがアウトバウンドセールスをしているが、なかなか売上が上がらない。
解決策
弊社のソリューションを活用すれば売上向上の効果が期待できます！
お客様の反応や感情に基づいて、どのようにアプローチするかを知ることができ、お客様のニーズや好みに合わせてセールスを行い販売の可能性を最大化できます。
活用例
通話中のお客様の感情をより深く理解することができます。
お客様と会話をしながらリアルタイムで感情解析を行いフレキシブルな対応ができます。また、お客様の反応を見ながらニーズを探っていく活用方法をとることで売上向上が見込めます。
※Nemesysco社（イスラエル）は、音声による感情解析分野のリーディングカンパニーです。
会話中の音声より、独自の技術で高度かつ高速で、言語に依存する事無く分析することができます。（同社の音声解析技術は、日本を含む主要各国で特許取得済みです。）
Nemesysco社製品は、世界中の警察関係、保険会社及び銀行の詐欺対策、コールセンターの応対管理、ヘルスケア市場、エンターテインメント市場などに多数導入されております。
※弊社は、Nemesysco社の日本国内における正規代理店です。
※記載の社名・商品名等は、各社の登録商標又は、商標です。 製品仕様は、予告無く変更する場合があります。