「NICE Engage Platform」
在宅コンタクトセンターの証跡・品質管理を実現
パンデミックによって在宅コンタクトセンターが普及しました。
在宅コンタクトセンターを行う上で証跡管理、オペレーターのパフォーマンスや品質管理が課題となります。
NICE Engage Platform は在宅コンタクトセンターそして従来のコンタクトセンターを1システムでこれらの管理を実現します。
電話、メール、チャット、ビデオ通話を全て確実にレコーディング
NICE Engage Platformは電話、メール、チャット、ビデオ通話の証跡を全自動かつ１システムで残します。
オペレーターのパフォーマンス・品質管理
- 通話時間、保留、転送、NGワードなどのKPIをオペレーターごと、グループごとなど様々なカテゴリからパフォーマンス・品質を管理
- スクリーンレコーディングによりオペレーターの実際のパソコン操作を録画する為、お客様対応中の操作を確認する事ができ、対応品質向上や業務外操作を対策
- パフォーマンス・品質管理をもとにしたオペレーターのコーチングツールによって、各オペレーターに応じたコーチングを効率的かつ効果的に実現
分析・レポート
パフォーマンス・品質管理
コーチング
スクリーンレコーディング
在宅コンタクトセンターの確実な証跡管理
- レコーディング状況、ストレージ保存状況を把握、レコーディング漏れを検出し、ダッシュボードによる管理
- 通信はHTTPS、音声データはNICE独自の暗号化によるセキュリティ対策
- 在宅コンタクトセンター時、コンタクトセンター時のオペレーターそれぞれに利用を制御、オペレーターだけでなくスーパーバイザーごとなど細かな権限設定が可能
- オペレーター、スーパーバイザーの検索、再生、削除、変更などの操作履歴を管理、インシデント発生時の証跡管理、原因の確認が可能
レコーディング状況ダッシュボード
操作履歴管理
在宅コンタクトセンター構成例※AVAYA DMCCの例
※記載の社名・商品名等は、各社の登録商標又は、商標です。 製品仕様は、予告無く変更する場合があります。