感情解析

原理・基礎テクノロジー

人は言葉を発する際に必ず無意識に心理を反映させてしまいます。具体的な事例としては、大勢の前でスピーチを行う時、体調は万全なのに緊張で声が小さくなる 、声が上ずるような事を経験された方も多いと思います。これらは“大勢の前でスピーチ”と言う、外部からのストレスが精神面に与える結果を反映したためです。このように、外的・内的ストレスは無意識の内に発せられる音声に反映されます。ログイットは、この音声を収集・分析し、このような情報を可視化するリスクアセスメント・ソリューション“LVASシリーズ”をご提供します。

感情解析エンジンの特長

  1. 民族・性別・年齢・環境に関わらず感情の解析が可能です。
    人の声を「言葉」としてではなく、「音(トーン)」として捕えている為、民族・性別等に依存しません。
  2. リアルタイム解析、バッチ処理解析のいずれにも対応しております。
  3. 海外での豊富な導入実績!
    世界中の警察関係、保険会社及び銀行の詐欺対策、コールセンター対応、ヘルスケアー市場、エンターテインメント市場など多数導入されております。
  4. 日本を含む主要各国で特許取得済みです。

※LVASシリーズでは、Nemesysco社製音声による感情解析エンジンを使用しております。

LVAS-CC ~コンタクトセンター品質向上ソリューション~

コンタクトセンターの通話データから『問題通話』を抽出できたら?

LVAS-CC

※画面は、動作イメージです。お客様の利用用途により画面構成は、変わります。

コンタクトセンターでは、多くのお客様の声を伺う事ができます。
その中には、スーパーバイザーが常に探している『問題通話』があります。

この『問題通話』を時間をかけて探さずに、簡単に取り出す事が出来たら、大幅に業務効率が改善され、スーパーバイザーの貴重な時間を有効に業務に生かせる様になります。

LVAS-CCは、声から、怒り、ストレス、イライラなどの感情の起伏から『問題通話』を抽出し、コンタクトセンターの品質向上に役立ちます!

LVAS-CCの利用シーン
  • バッチ解析
  • リアルタイム解析
  • セールス・マーケティングツール
  • エージェントのストレスチェック

など

通話中のお客様やエージェントの音声を基に、話者の感情を評価するために必要な基礎情報を感情データとして数値化します。

コンタクトセンターの業務における業種業態ごとの様々な目的(例えば成約情報など)に、蓄積された感情解析データを組み合わせることで、応対品質向上への取り組みに、これまでにない情報活用シーンをご提供致します!

LVAS-CCは基本的に以下の感情や思考を数値化します
LVAS-CCをお使いいただく際に、ご利用環境をチェックする必要があります。
  1. オーディオ品質と使用している圧縮方法

    LVAS-CCの解析対象フォーマットは、以下の通りです。

    • G.711.1 非圧縮(※1)
    • G.711(μ-law) 非圧縮(※1)

    ※1:ロガー等で一度圧縮された音声フォーマット(圧縮済み)は、正しく解析することができません。必ず非圧縮音声ファイルをご用意ください。

  2. エージェントとお客様の話者分離

    LVAS-CCで解析する音声は、話者分離されている必要があります。
    話者分離されていない場合、話者分離装置等の検討をお願いします。

  3. システムノイズ:ダイヤルトーン、保留時の音楽等

    解析対象音声に、呼び出し音、保留音(音楽)、フリーダイヤルの発信エリア案内ガイダンス等の機械音が入る場合、正しく解析できない可能性があります。

  4. 環境ノイズ:車の通過音、犬の鳴き声、子供の声等

    解析対象音声に、雑音が入っている場合、正しく解析できない可能性があります。
    例)地下鉄の駅、交通量の多い交差点、掃除機や洗濯機等の機械音、子供の声、犬の鳴き声等

  5. コールの長さ

    解析対象音声は、一定の長さが必要です。あまり短い場合、解析することができません。
    また、音量が小さい場合、解析対象音声と見なされない場合があります。

  6. コールセンターで相手にする人々の一般的タイプ

    コールセンターの目的(種類)によっては、標準設定では正しく解析できない場合があります。
    例)クレームセンター等
    この場合には、対象音声を調べ、システムチューニングを行う必要があります。

LVAS-CCをお使いいただく際に、以下の点にご注意ください。
  1. 重要!-演技は出ません!-

    LVAS-CCは 本物の感情を分析して明らかにするように作成されており、俳優が感情を真似て表現しても検出されません。

  2. 怒りの感情が検出されてもそれは会話やエージェントとは関係がない場合があります。

    • 犬の鳴き声
    • 子供の声
    • 会話には直接関係のないフラストレーションの影響
  3. 怒り(Anger)と幸福感(Happiness/Content)は非常に近い感情です。
    感情の動きの激しい会話では、この2つの感情が両方表れる場合があります。

  4. ストレス(Stress)と動揺(upset)必ずしも発声時に観測されるものではありませんが、非常に信頼性の高い指標です。
    これが現れた場合はその真因を探って下さい。

LVAS-F

LVAS-Fは、音声を利用した金融機関向けリスク・アセスメント・ソリューションです。
事業リスクの軽減と顧客満足度の向上にご利用いただけます!

LVAS-F

※画面は、動作イメージです。お客様の利用用途により画面構成は、変わります。

LVAS-Fは、音声を利用した審査担当者用のサポートソリューションです。通話中の顧客音声を元に、思考や感情など各種ストレスデータを分析して可視化されたリスクレベルに変換し、解析結果をリアルタイムに審査担当者に表示します。

審査担当者は、この解析結果を元に顧客における潜在リスクを把握する事が可能となります。LVAS-Fは、お客様の審査精度向上によるビジネスリスクの軽減と、審査時間短縮による顧客サービス向上に貢献します。

LVAS-Fの利用シーン
  • 銀行向けローン審査
  • カード・信販会社向け審査
  • 損害保険クレーム審査
  • 医療/生命保険加入時審査
  • 自動車保険クレーム審査

LVAS-F 処理の流れ

LVAS-F 処理フロー

LVAS-F(金融)は、多重化審査プロセスをサポートします。
一次審審査者・二次審査者・三次審査(調査係)など多重に渡る審査フローをサポートする事が可能です。多重プロセスを利用する事により、精度の高い迅速な審査をコストを抑えて実現する事が可能となります。

LVASシリーズ 適用分野

LVASシリーズは、さまざまな分野でご利用いただけます。

ターゲット市場 利用用途
金融機関向けソリューション ローン審査、保険支払い審査、カード審査 等
コンタクトセンター向けソリューション ユーザークレームの回避、顧客の興味の有無 等
医療機関向けシリューション メンタルヘルスケアなどの調査 等
エンターテインメント向けソリューション 相性診断、Q&Aの回答分析アプリ 等
企業向けソリューション 採用時の審査、社員のメンタルケア 等
セキュリティー・ソリューション 空港や高セキュリティエリアの入退出管理 等

※LVASシリーズは、ご提供市場別に製品を用意しております。ご検討の際には、お気軽に弊社営業までお問い合わせ下さい。

※Nemesysco社(イスラエル)は、音声による感情解析分野のリーディングカンパニーです。
会話中の音声より、独自の技術で高度かつ高速で、言語に依存する事無く分析する事ができます。(同社の音声解析技術は、日本を含む主要各国で特許取得済みです。)
Nemssysco社製品は、世界中の警察関係、保険会社及び銀行の詐欺対策、コールセンターの応対 管理、ヘルスケアー市場、エンターテインメント市場などに多数導入されております。

※ログイットは、Nemesysco社の日本国内における正規代理店です。

※記載の社名・商品名等は、各社の登録商標又は、商標です。 製品仕様は、予告無く変更する場合があります。

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