オムニチャネル分析 Nexidia

Nexidiaは、音声・チャット・SMS・Eメール、アンケートなど、様々なソースを基に、コンタクトセンターでの対話におけるオペレーターとお客様との重要な行動データを明らかにするという役割を果たします。

Nexidiaの早期発見機能は、今まさに生じつつある問題やトレンド、さらなる調査に値するトピックなど、これまで見えていなかった着眼点を示します。

こうした、あらゆるデータソースを1枚のプレートに並べて可視化することで、企業はそれらの相互関係を特定し、トレンドを見極め、根本原因を割り出し、予測モデルを構築し、新しく革新的な方法でお客様にアプローチすることが可能となります。

ワード分析

通話の中で多く発せられた単語が大きく表示される

画期的なテクノロジーフレームワーク

Nexidiaの特に革新的な点は、大量のテキストおよび音声データを、並び替え、検索し、分析し、相互参照できる単一ソリューションであるということです。いかなるチャネルでも、お客様対応を包括的に把握することが可能となります。

オムニチャネル発見プロセス

よく使われるフレーズについて、その詳細をテキスト、会話内容、音声といったオムニチャネルでのワードクラウドを作成。
各フレーズは、そのフレーズを含む応対データにリンク。
異なるデータビューにより、ホットトピックや特定フレーズを含む対話の数、類似するフレーズや同様の文脈で使用されているフレーズなどを確認可能。

オムニチャネル検索

特定のワードやフレーズを任意またはすべての対話チャネルから検索。
高度な検索では演算子（AND、OR、 AND NOTなど）を用いてさらに詳細な検索が可能。
検索結果は関連する応対データにリンク。

オムニチャネルレポート

どのような場合に電話、チャット、Eメールを使用するのかを特定。
あらゆるチャネルのすべての対話を通じて最も頻繁に取り上げられたトピックを概観できる包括レポートを提供。
ある1つのチャネルで対話を開始し、のちに別のチャネルに移行したお客様の追跡。
例：Eメールでのサポート問い合わせから電話問い合わせとなった場合など。