コンタクトセンター向けRPA
NICE Robotic Process Automationはコンタクトセンター向けに特化したRPAです。
オペレーター支援のためのアテンド型ロボットNEVA Attended Automation(NEVA)と、全自動型ロボットRobotic Process Automationの2種類のロボットをラインナップ。
用途に応じて使い分けて相互に連携することでコンタクトセンター業務を強力にバックアップします。
概要
フロントオフィス業務をサポートするアテンド型ロボット
NEVA Attended Automation
アテンド型ロボットはオペレーターのPC操作のイベントをトリガーにしてあらかじめ作成しておいた「コールアウト」によって操作上の注意喚起の表示、操作ガイドの表示、システム補完動作、情報提供、自動処理等を行います。
これにより業務効率の向上、操作ミス防止、オペレーターへのトレーニング時間が削減可能となります。
既存システムの改修も必要ありません。
「コールアウト」機能とは？
コールアウト機能とはNICEのRobotic Process Automationで作成することができる独自の画面です。
コールアウトはデスクトップ上の操作の一定条件下(イベント)で出現させたり、常時表示させておくこともでき、オペレーターへメッセージを伝えたり、業務システムと連動する操作パネルのような使い方をすることができます。
バックオフィス業務をサポートする全自動型ロボット
Robotic Process Automation
全自動型ロボットは人が介在する必要のない定型的な業務を仮想デスクトップ上に常駐するロボットが自動化します。登録された様々なキューを読み込んで仮想従業員として業務をこなします。
これにより業務負荷が軽減され、業務品質の向上にもつながります。
アテンド型ロボットと全自動型ロボットの比較
| 項目 | アテンド型ロボット | 全自動型ロボット |
|---|---|---|
| ロボットの稼働場所 | デスクトップPC（業務アプリと同環境） | デスクトップPC（業務アプリと同環境） |
| ロボットの起動トリガー | デスクトップ ユーザー操作 |
サーバー主導 PCからのタスク送信 |
| オペレーターによる起動 | ||
| オペレーターの入力介入 | ||
| ロボットのグループ運用 | ||
| グループ内のロードバランス | ||
| 冗長ロボットのスタンバイ | ||
| 全自動型フレームワーク | ||
| 稼働レポート | ||
| 稼働監 |
他社類似製品との比較※弊社調べ
| 項目 | NICE | A社 | B社 | NICEの優位性 |
|---|---|---|---|---|
| コネクティビティ(接続性) | フィジカルオブジェクト方式 | フィジカルオブジェクト方式 | 画像認識方式 | お客様独自のシステム、クラウドサービス等様々なアプリケーションへの高い接続性を有します。(コネクタとしてWin32、GenericHTML､Web、Java、.NET、SAP GUI、Siebel、Terminal Emulation、WPFをサポート) |
| アシスト機能 | オペレーターが主体となり、NICEはその業務をアシストする動きをします。ex.様々なトリガー(ロボットが動き出す設定条件)でポップアップ画面表示、データ入力等の独自画面表示が可能 | |||
| リアルタイム性 | オペレーター操作を妨げない、待たせない、リアルタイムな動きを実現します。 | |||
| 画面作成機能 | 開発ツール(Designer)で独自の画面作成が可能です。開発ツールで作成したポップアップメッセージ、複数画面の単一ビュー等の画面をリアルタイムに呼び出して操作が可能です。 | |||
| 管理機能 | 有償オプション | 有償オプション | オペレーターの権限に応じたロボット割り当てが可能です。管理用アプリケーションは標準バンドル※管理用のサーバーが必要となります。 |
活用シーン/事例
- 操作ミス防止
- 情報収集
- システム補完
- 複数アプリの集約
操作ミス防止
課題
入力必須項目になっていない項目への入力漏れ
イベント(アテンド型ロボットが動き出すトリガー)
Emailアドレス欄が空欄であることがトリガーとなり、Emailアドレスの入力を促すポップアップが出現（例：図）
アテンド型ロボットの動作
コールアウト出現によるオペレーターへの注意喚起と操作のガイド
効果
重要な操作の注意喚起、任意項目への情報入力の促し
情報収集
課題
確認すべき必要情報の分散
イベント(アテンド型ロボットが動き出すトリガー)
顧客情報画面を開いた時（例：図）
アテンド型ロボットの動作
あらかじめ指定しておいた顧客情報の特定項目を取得してコールアウトにて表示。
効果
確認すべき情報の見落とし防止
システム補完
課題
業務システムの必要機能の不足
イベント(アテンド型ロボットが動き出すトリガー)
「解約」のラジオボタンを選択した時（例：図）
アテンド型ロボットの動作
コールアウト出現によるオペレーターへのガイダンス出現、情報入力依頼の表示
効果
注意喚起、応対のガイドと業務システム機能の補完
複数アプリの集約
課題
業務システムの分散による業務効率の低下
イベント(アテンド型ロボットが動き出すトリガー)
特定の業務画⾯を開いた時（例：図）
アテンド型ロボットの動作
コールアウトが出現し、複数の業務システムの必要な項目表示、入力項目をまとめて1画面に表示。
効果
業務の効率化、オペレーターの教育期間の短縮
システム構成図
※記載の社名・商品名等は、各社の登録商標又は、商標です。 製品仕様は、予告無く変更する場合があります。