ソリューション

パンデミックによって在宅コンタクトセンターが普及しました。
在宅コンタクトセンターを行う上で証跡管理、オペレーターのパフォーマンスや品質管理が課題となります。
NICE Engage Platform は在宅コンタクトセンターそして従来のコンタクトセンターを1システムでこれらの管理を実現します。

パンデミックによって企業のユニファイドコミュニケーションの利用が進んでいます。
これらのコミュニケーション手段が急速に広がる一方、これまで対策されていた証跡管理が追い付いていない企業は少なくありません。
ここでは多くの企業が採用しているMicrosoft Teamsで行われる全てのコンタクトを漏れなく確実に証跡管理するソリューション NICE Trading Recording をご紹介します。

コロナ禍において、カスタマーが求めるコンタクトセンターのあり方や、エージェント側の労働ニーズには、ドラスティックな変化があります。
・フィルタリングやトリアージのためのIVR、チャットボット
・メールやチャット、LINEなどのインタラクションチャネルの追加
・コンタクトボリュームの予測、スタッフ評価、スケジューリングなどのWFM
・在宅勤務・多拠点対応、BCP対策、TCO削減のためのクラウド化
これらの課題に対して、数席～数万席規模のスケーラビリティで応えるオールインワン・コンタクセンタープラットフォーム NICE CXone が力強くサポート致します。

NICE Engage Platformは、コンタクトセンター向けレコーディングソリューションとして、通話録音をはじめ、オムニチャネル、ユニファイドコミュニケーション、在宅コンタクトセンター、コンプライアンス、VOC（お客様の声）などに対応し、多くの課題を解決いたします。

コンプライアンス、リスク管理が厳しく求められる金融業界を中心に不正防止や訴訟リスク軽減のために通話やビデオ会議等を記録するニーズはますます高まるばかりです。
レコーディングソリューション「NICE Trading Recording（NTR）」は、グローバルで認められた高信頼性、高品質、高安定性を兼ね備えたレコーディングソリューションで、金融機関のトレーディング環境のディーリングフォン（アイピーシー・インフォメーション・システムズ社、BTグループ）の録音に対応しています。従来のアナログ回線、デジタル回線、VoIPといった多様なインタフェースにも対応し、バックオフィスの録音まで幅広くご利用いただけます。
また、ユニファイドコミュニケーションのレコーディングも可能となっています。

感情解析ソリューションLVASでは、”人の声”からその人の”感情を可視化”する事が可能です。オペレーターの教育やメンタルケアなど、様々な課題に対してご活用いただけます。

Lightico社のDigital Completion Cloudは顧客と企業との間で行われる様々な申込みや契約等の手続きをPCやスマートデバイスからスムーズに行うためのクラウド型のプラットフォームです。
企業にとって必要な手続きでも顧客からすると面倒で手間のかかる手続きがあります。
せっかく顧客が製品･サービスの申し込みをしようとしても面倒な手続きが原因で途中で手続きを諦めてしまうこともあります。
Digital Completion Cloudによるスムーズな手続き環境を顧客へ提供することでカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上を実現し、企業にとっては機会損失を防止することにつなげていくことが期待できます。

Nexidiaは、音声・チャット・SMS・Eメール、アンケートなど、様々なソースを基に、コンタクトセンターでの対話におけるオペレーターとお客様との重要な行動データを明らかにするという役割を果たします。
Nexidiaの早期発見機能は、今まさに生じつつある問題やトレンド、さらなる調査に値するトピックなど、これまで見えていなかった着眼点を示します。
こうした、あらゆるデータソースを1枚のプレートに並べて可視化することで、企業はそれらの相互関係を特定し、トレンドを見極め、根本原因を割り出し、予測モデルを構築し、新しく革新的な方法でお客様にアプローチすることが可能となります。

NICE Robotic Process Automationはコンタクトセンター向けに特化したRPAです。
オペレーター支援のためのアテンド型ロボットNEVA Attended Automation(NEVA)と、全自動型ロボットRobotic Process Automationの2種類のロボットをラインナップ。
用途に応じて使い分けて相互に連携することでコンタクトセンター業務を強力にバックアップします。

お客様のニーズが多様化している現代において、企業が成長するためには、お客様がどのような製品やサービスを求めているのか、どういうことに不満があるのか、といった『お客様の声』 （VOC：Voice Of Customer）を聞き取り、製品やサービスに対し迅速に反映させることが重要です。
多くのコンタクトセンターでは、製品やサービスについての意⾒や苦情など、⼤量のVOCデータが蓄積されておりますが、⼗分活⽤されていないのが現状です。
NICE VOC活⽤ソリューションは、独⾃の技術によって、ビッグデータの中から必要な情報だけを抽出し、効率的に解析を⾏い、本当の『お客様の声』（VOC）を“⾒える化”する事で、コール対象の製品やサービスの改善、応対トラブルの回避、マーケティング戦略にまでご活⽤いただくことができます。

IVRソリューションは、お客様からの問い合わせに対して自動音声での応答を実現します。コンサルティングから、設計、構築、導入、運用、そして保守までの一貫したサービスを提供させていただいております。

電話による多くのカスタマーサービスは、お客様が機械的で不自然な発音による音声ガイダンスを聞き、電話番号のボタンを押すようなシステムが一般的です。一部のカスタマーサービスでは、音声で自動応答するものもありますが、音声認識エンジンの性能や制約などから、意図したフローに導けないのが実情です。
また、企業もIVRサービスは「お客様満足度が得られない」という理由から、導入に消極的な意見も少なくありません。しかし、音声セルフサービスを高めれば、お客様対応の自動効率化を大幅に向上させることができることは周知のとおりです。
「Nuance Recognizer」は、高精度な音声認識やスコアリング解析機能等によって、お客様との自然な対応を可能にし、音声セルフサービスの効率を飛躍的に向上させます。